Доля жалоб на членов НАПКА значительно снизилась с начала года

Источник

По итогам мая 2017 Ассоциация получила  393 обращения  граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это в 1,5 раза выше, чем год назад – в мае 2016 НАПКА получила 260 обращений.  Несмотря на общий рост обращений граждан, в мае традиционно произошло снижение количества обращений по сравнению с предыдущими весенними месяцами этого года.


1.     Количество обращений в  НАПКА по месяцам, шт.

Снимок экрана 2017-06-27 в 19.19.43.png

За пять месяцев 2017 года произошло значительное снижение доли обращений, связанных с компаниями, входящими в НАПКА. С января по май доля жалоб на компании, не входящие в НАПКА, в том числе банки, МФО и коллекторские агентства,  увеличилась с 28% до 38%.

2.     Доля обращений, связанных с компаниями, не входящими в НАПКА, 2017.

Снимок экрана 2017-06-27 в 20.05.42.png

По итогам мая 90% обращений носят технический и правовой характер, 10% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.). За пять месяцев 2017 года этот показатель стал одним из самых низких.

Основная доля обращений приходится на правовые вопросы и просьбы о консультациях (38% обращений). В эту категорию входят обращения с просьбой предоставить документы, подтверждающие право взыскателей на взаимодействие с заемщиком, а также вопросы и жалобы, связанные с нормами нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании».

33% обращений связано со звонками по ошибочным контактам. 19% составляют просьбы исключить из базы дозвона контакты третьих лиц и  жалобы на контакты с такими лицами. 6% составляют обращения в категории «психологический дискомфорт», когда гражданин жалуется на законные действия изыскателей.

3.     Распределение по причинам обращений, май 2017*

Снимок экрана 2017-06-27 в 18.51.32.png

*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.


4. Распределение по регионам, из которых поступили обращения, май 2017

Снимок экрана 2017-06-27 в 19.24.15.png

По итогам мая большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации.  Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в апреле 2017 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.

Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в мае 2017, кол-во жалоб.

5.Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в мае 2017, кол-во жалоб.

Снимок экрана 2017-06-27 в 19.55.24.png

6.Компании-лидеры среди  членов НАПКА по количеству hard-жалоб в мае 2017, кол-во жалоб

Снимок экрана 2017-06-28 в 1.44.31.png

84% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в мае 2017 г., средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Самыми дисциплинированными и оперативными компаниями по работе с обращениями граждан среди членов НАПКА стали «АктивБизнесКоллекшн», «М.Б.А. Финансы», «Кредитэкспресс Финанс», ФАСП, «Сентинел», «Примоколлект», Национальная служба взыскания и Первое коллекторское бюро.

О сервисе


Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.  

При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры — штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.

Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

Категории обращений:


  • Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

  • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

  • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

  • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

  • Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.  

  • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

  • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) — крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА — единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.
 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *