11% заявителей пожаловались на незаконные методы взыскания

По итогам первого полугодия 2017 Ассоциация получила  более 2,5 тысяч обращений граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это почти в 1,5 раза больше, чем в первом полугодии 2016 года (было получено 1,7 тысяч обращений). Это было вызвано общественным вниманием к отрасли и потребностью должников понять, как работает новый отраслевой закон 230-ФЗ. Пик активности пришелся на конец 2016 и первые месяцы 2017 года, а начиная с апреля количество обращений начало снижаться.  

Сейчас общее количество обращений все еще остается немного выше уровня прошлого года – в июне 2017 НАПКА получила 330 обращений (для сравнения,  в июне  2016 — 300 обращений).

По итогам полугодия 89% обращений носят технический и правовой характер.

Основная доля обращений приходится на правовые вопросы и просьбы о консультациях (36% обращений). В эту категорию входят обращения с просьбой предоставить документы, подтверждающие право взыскателей на взаимодействие с заемщиком, а также вопросы, связанные с нормами нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании». В частности, о толковании норм о частоте звонков и смс, которые до сих пор вызывают разногласия у юристов и регулирующих органов, хотя складывающаяся судебная практика позволяет говорить о восстановлении баланса интересов кредиторов, должников и изыскателей.

 

26% обращений связано со звонками по ошибочным контактам. К сожалению, у взыскателей, в соответствии с законодательством, нет возможностей проверить актуальность контактных данных, попадающих к ним от кредиторов.  Этот очевидный пробел в отраслевом законе вызывает большое количество проблем как для граждан, так и для изыскателей.

16% составляют просьбы исключить из базы дозвона контакты третьих лиц и  жалобы на контакты с такими лицами.

6% составляют обращения в категории «психологический дискомфорт», когда гражданин необоснованно жалуется на вполне законные действия взыскателей.  Необоснованные жалобы, не решают проблему улучшения взаимодействия взыскателей и должников, а лишь усугубляют ее. К сожалению, есть категория должников, которые пытаются с помощью жалоб уклониться от выполнения своих обязательств.  Такие жалобы выделяются НАПКА в отдельную группу для принятия решений в отношении людей, заведомо злоупотребляющих сервисом «Добро пожаловаться».

11% обращений отнесены Контрольным комитетом НАПКА к категории hard-жалоб (незаконные методы взыскания: грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.). На протяжении 6 месяцев этого года этот показатель продемонстрировал резкие колебания. Доля hard-жалоб в начале года снизилась до 7%, весной выросла до 13%, по итогам июня поднялась до 19%. Для сравнения, по итогам первого полугодия 2016 года этот показатель составлял 15%,  в среднем по итогам 2016 года —  10%.

Лидерами по количеству обращений традиционно остаются Москва, Санкт-Петербург и Московская область. Количество обращений обычно отражает объемы кредитования населения в данном регионе. Хотя количество обращений не всегда коррелирует с объемом просроченной задолженности в регионе, например, по данным Центробанка РФ.

Вместе с тем, в числе лидеров по количеству hard-жалоб оказались не самые экономические активные регионы, которые нельзя назвать ведущими на рынке кредитования. Наиболее проблемными регионами, из которых поступает наиболее высокая доля «тяжелых» жалоб на коллекторов, по итогам первого полугодия стали Крым (33%  от поступивших из региона обращений), Костромская область (30%), Мордовия (27%).  Таким образом, несмотря на то, что из столиц обращений и жалоб поступает значительно больше, в целом ситуация с соблюдением законодательных норм и стандартов взыскания здесь гораздо лучше.

65% hard-жалоб приходится на компании, не входящие в НАПКА. Граждане часто ошибочно жалуются на коллекторов, не понимая, что речь идет, по сути, о кредиторах – банки и МФО также допускают нарушения при взыскании. Много «тяжелых» жалоб приходится на микрофинансовые организации и нелегальные коллекторские агентства,  не входящие в госреестр. Поэтому причиной высокой доли hard-жалоб в том или ином регионе может быть высокая активность МФО, которые  сами используют незаконные методы взыскания или пользуются услугами нелегальных коллекторских агентств.

Дмитрий Теплицкий, председатель Контрольного комитета НАПКА: «Можно сказать, что 95% объемов просроченной задолженности в России взыскивается вполне законными и этичными методами. С работой крупных коллекторских агентств, входящих в госреестр и в НАПКА, чаще всего связаны технические и правовые обращения.  Большая часть грубых нарушений закона сейчас приходится на участников рынка микрозаймов.  Участники госреестра коллекторских агентств находятся под достаточно строгим контролем Федеральной службы судебных приставов. В то же время проблема незаконных методов взыскания со стороны МФО и нелегальных коллекторских агентств, на которые приходится очень небольшая доля объемов взыскания, но большая доля нарушений, сохраняется».

Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.

В Ассоциации также есть компании, получившие по итогам первого полугодия 2017 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.

80% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в первом полугодии 2017 г., средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня.  Более тысячи граждан получили   правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 600 ошибочных номеров и 400 контактов третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%.

Самыми дисциплинированными и оперативными компаниями по работе с обращениями граждан среди членов НАПКА являются «АктивБизнесКоллекшн», «М.Б.А. Финансы», «Кредитэкспресс Финанс», ФАСП, «Сентинел», «Примоколлект», Национальная служба взыскания и Первое коллекторское бюро.

О сервисе

Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры — штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.

Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

Категории обращений:

 

  • Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

 

  • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

 

  • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

 

  • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

 

  • Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.

 

  • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

 

  • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) — крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 40 коллекторских агентств. НАПКА — единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен проводить проверки деятельности компаний, входящих в Ассоциацию, на основании таких жалоб или по факту публикаций в СМИ.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Отзывы  |  Информация: Объекты не созданы, пожалуйста, создайте что-нибудь.